Что позволяет официантам получать большие чаевые

Клаудия Хаммонд

BBC Fututre

Однажды меня выпроводили из ресторана суши на Манхэттене, поскольку чаевые (вполне приличные, даже щедрые, по британским стандартам), которые я оставила официанту, для Америки были позорно маленькими.

Очевидно, что традиция “оставлять на чай“ отличается в разных странах. Но, возможно, существуют определенные психологические приемы, которые помогли бы официантам повысить свое вознаграждение, особенно когда чаевые являются для них основным источником заработка.

Конечно, чаевые должны зависеть от качества обслуживания, но обзор 14 исследований этого вопроса установил, что качество почти никогда не влияет на размер вознаграждения официанту. Другие факторы играют большую роль.

Еще в 1975 году анализ поведения посетителей ресторанов обнаружил, что чем больше группа гостей, тем меньше чаевых оставляют. Исследование проводил известный психолог Бибб Латан, который также популяризировал так называемый “эффект очевидца“ - идею (некоторые ее отрицают), что чем больше свидетелей несчастного случая на улице, тем менее вероятно, что кто-то поможет пострадавшему.

Дело в том, что в большой группе людей срабатывает эффект рассеивания ответственности, то есть каждый человек думает, что жертве поможет кто-то другой. Похожим образом в ресторане каждый считает, что более щедрые чаевые может оставить другой гость.

Тем не менее, многое зависит от типа ресторана. Одно исследование показало, что группы посетителей Международного дома блинов в Колумбусе в штате Огайо оставляли меньше чаевых, чем гости, пришедшие в одиночку (11% и 19% соответственно).

Но в более шикарном ресторане по соседству - Smuggler's Inn - одинаково щедрое вознаграждение официантам оставляли как отдельные посетители, так и пары.

Существует, конечно, и еще одна причина, почему группы посетителей оставляют меньше чаевых. Дело в общем счете. Когда все скидываются деньгами, их обычно не хватает, чтобы полностью покрыть счет, и этот недостаток компенсируют чаевые. Именно поэтому многие рестораны, обслуживающие большие компании, добавляют чаевые в счет.

Официанты, конечно, не выбирают, сколько посетителей обслуживать, но получить лучшие чаевые можно и другим способом. Эксперимент, проведенный еще в 1978 году в коктейль-баре Сиэтла показал, что простая улыбка может увеличить размер чаевых более чем в два раза. Впрочем, она должна быть искренней.

В другом исследовании, проведенном в ресторане Charlie Brown's в Южной Калифорнии, половине официантов дали указание назвать свое имя перед началом обслуживания. В результате те, кто так сделал, получили в среднем 23% чаевых, а те, кто не называл своего имени - 15%.

Способ оплаты также имеет значение. Люди, как правило, оставляют больше чаевых, когда расплачиваются кредитной карточкой. Но, если вы официант, прежде чем поощрять своих клиентов воспользоваться безналичной оплатой, уточните, передает ваш работодатель чаевые, оставленные с карты.

Одно интересное, но, к сожалению, неопубликованное, исследование 1995 года показало, что сама возможность оплатить кредиткой повышает количество чаевых, даже если клиент и не пользуется ею. В ресторанах, в которых на видных местах были расположены логотипы кредитных карт, посетители оставляли на 4% больше чаевых, хотя и платили наличными.

В последние годы исследователи испытали еще несколько скрытых тактик. Два французских психолога Николя Гиген и Селин Жакоб провели много различных исследований того, что влияет на размер чаевых. Они выяснили, например, что если официантки работают в красных футболках, клиенты-мужчины оставят большие чаевые, хотя на гостей женского пола это правило не распространяется.

Кстати, пол официанта играет роль не только в ситуации с красными футболками. Смайлик, нарисованный на счете, или написанная в нем благодарность за чаевые срабатывают для официанток, но не для официантов.

Профессор Майкл Линн, который провел множество исследований в области поведения потребителей, отмечает, что смайлики не очень уместны в элитных заведениях. Вместо них он предлагает рисовать в счетах омаров. Непростая задача для измученного официанта, стоит отметить.

Хотя если рядом со счетом положить карточку с шуткой, это уже другое дело. Или можно привлечь внимание клиента не к счету, а к форме тарелки. Оказывается, что когда еду подавали на блюдах в форме сердца, вместо круглых или квадратных тарелок, клиенты оставляли больше чаевых.

Настоящим смельчакам психологи Гиген и Жакоб рекомендуют легонько прикоснуться к предплечью клиента - это также способствует получению больших чаевых. В 1980-х годах психологи установили, что если вы просите кого-то об услуге, человек согласится скорее, если прикоснуться к его руке.

Легкое прикосновение демонстрирует клиенту, что вы искренний человек и вы вполне сосредоточены на нем. Французские исследователи проверили эту теорию на посетителях одного бара в городке Ванн на побережье Бретани, которые и не подозревали, что стали невольными участниками эксперимента.

В этот день клиенты оставляли в среднем 10% чаевых. Но если официантка незаметно касалась руки клиентов, когда спрашивала, что они хотели бы выпить, чаевые росли до почти 25%.

Итак, если однажды вы заметите, что официантка в красном топе называет вам свое имя, искренне улыбается, слегка касается вашей руки, когда приносит счет на блюдце в форме сердечка, а рядом появляется карта с остроумной шуткой и смайликом, к тому же в ресторане везде развешаны логотипы кредитных карточек, возможно, она хорошо проштудировала психологические исследования в этой области.

Конечно, ни один исследователь до сих пор не решился попробовать все эти стратегии одновременно, чтобы проверить, не увеличат они чаевые еще на пару процентов.

Но и упомянутые выше исследования имеют достаточно большую погрешность, хотя и проводились в реальных ресторанах, а не в лаборатории, и имели контрольные группы. Официанты, например, знали, что они должны улыбаться или касаться руки клиента. И это, безусловно, могло повлиять на их поведение в целом, что привело к более высоким чаевым.

И тем не менее, мне жаль, что я не знала всех этих ухищрений, когда в далеком прошлом работала официанткой. Когда-то я получила 20 фунтов за то, что принесла родителям крошечное блюдце с профитролями, после того, как их сын не позволил им попробовать профитроли с его тарелки. Но такое случалось, конечно, не часто.

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке вы можете на сайтеBBC Future .