Корреспондент: Во имя денег. Рейтинг дружественных банков
Украинские банки затеяли большуюстирку. Банкиры изо всех сил стараются отмыться от последствий разрушительногокризиса, в котором их репутация пострадала более всего, чтобы вернуть былуюславу надежных хранителей сбережений. Теперь особое внимание финансисты уделяютметодам работы своего персонала с клиентами, а также новым схемам продаж своихпродуктов. В ход пошли всевозможные проверки качества работы банковскихсотрудников, программы мотивации, премии и специализированные образовательныепрограммы. Затраты на все это в целом за прошлый год выросли с 5 млрд грн. до 8млрд грн.
Заключительным аккордомвосстановления репутации стала шумная рекламная кампания, расходы на которую в2011 году впервые заметно выросли после кризиса.
На этом банкирыне остановились: в поисках клиентов они завоевывают и киберпространство - всебольше финансовых операций перетекают в интернет, а информирование клиентов оновациях - на интернет-форумы.
Все больше финансовых операций перетекают в интернет, а информирование клиентов о новациях - на интернет-форумы.
"Учитывая рост количества людей сдоступом к интернету, можно смело утверждать, что количество пользователейтакими услугами будет только расти", - уверен начальник отдела бенчмаркингадепартамента аналитики компании Простобанк Консалтинг Владимир Паюк.
В результате этих усилий составучастников ежегодного рейтинга Корреспондента: Самые дружественные банки, которыйстроится на результатах опроса компании GfK Ukraine, существенно изменился. Единственным,кому удалось сохранить высокие прошлогодние показатели в рейтинге, сталгосударственный Укрэксимбанк. В то время как на второеместо поднялся Райффайзен Банк Аваль - он сместил с этой позиции Укрсоцбанк. Третьим в спискевместо банка Финансы и кредит стал УкрСиббанк.
Единственным, кому удалось сохранить высокие прошлогодние показатели в рейтинге, стал государственный Укрэксимбанк. В то время как на второе место поднялся Райффайзен Банк Аваль - он сместил с этой позиции Укрсоцбанк. Третьим в списке вместо банка Финансы и кредит стал УкрСиббанк
Головокружительный прыжок на четвертую ступеньрейтинга самых дружественных банков сделал Проминвестбанк - он вообщеотсутствовал в прошлогоднем списке.
"Банкирам важно показать, что имснова можно доверять, что банковская система снова возвращается к былойстабильности", - считает Вадим Браиловский, гендиректор European Capital Management, компании, специализирующейсяна инвестиционно-банковском консалтинге.
Банковские тайны
В столичном Днепровском отделенииодного из крупнейших отечественных банков утро понедельника началось снеобычной просьбы обычного человека. "Могли бы вы мне рассказать об условияхвсех ваших депозитных вкладов, открыть мне карточный счет, проконсультироватьпо вашей схеме ипотечного кредитования? И, кстати, есть ли у вас кофе?" - услышалиработники отделения.
Это нешутка, а минимальный набор проверочных требований так называемого тайногопокупателя - к таким проверкам все чаще прибегает руководство украинскихбанков, чтобы проконтролировать качество работы своих подчиненных.
Вежливость и компетентность банковского персонала после кризиса становится неотъемлемой частью популярности финучреждений среди населения
В подобныхинспекциях есть резон: СергейПашковский, директор по обслуживанию клиентов компании 4Service, специализирующейся на тайныхпроверках качества обслуживания клиентов, утверждает, что вежливость икомпетентность банковского персонала после кризиса становится неотъемлемойчастью популярности финучреждений среди населения. "Клиенты банков стали болеетребовательны к качеству обслуживания, и хороший сервис входит в зону ихожиданий", - говорит Пашковский.
При этом засланные агенты качества непросто проверяют компетентность банкиров, как в прошлом году, а реальносовершают различные финансовые операции, приобретают банковские продукты,выдают себя за корпоративных клиентов.
С проштрафившимися клерками разговор, пословам Антона Тютюна, заместителя председателя правления государственногоОщадбанка, занявшего седьмое место в рейтинге дружественности, короткий. "Например, нами за последние месяцы в Киеве иКиевской области уволено несколько сотрудников банка, позволивших себенекорректное поведение по отношению к клиентам", - рассказывает банкир.
Банкиры хорошо усвоили урок,который им преподнес кризис. Избалованные докризисным бумом, многие из них и не подозревали, что этот мармелад вскоре закончится
По даннымкомпании 4Service, сегодня заказчиками тайных проверок, какправило, выступают лидерыбанковской розницы, в числе которых ВТБ, УкрСиббанк, УПБ, Erste, CreditAgricol, Кредит Днепр, Кредит-Маркет, Диамантбанк, SEB банк, Universal банк,VAB.
Банкиры хорошо усвоили урок,который им преподнес кризис. Избалованные докризисным бумом, многие из них и неподозревали, что этот мармелад вскоре закончится. В интервью Корреспонденту в марте 2008 года тогдаеще крупный банкир, а теперь вице-премьер-министр Сергей Тигипко, возбужденныйфинансовыми успехами сферы, дал довольно оптимистичный прогноз: "В 2008-м будетдостаточно бурный рост ипотеки, который продолжится и в следующем году. Сильныебанки начнут демпинговать по [кредитной]ставке".
Теперь понятно, что это былаиллюзия. Действительность – диаметрально противоположна.
Кризис остудил пыл не толькоТигипко, но и всех банкиров страны. Банки просели, прибыли превратилась вубытки. Серия банкротств ряда финучреждений, волна невозвратов по займам, оттокдепозитов. И вот теперь банкирам приходиться бороться буквально за каждоговкладчика и заемщика.
С прошлого года издержки на телерекламу банков, пекущихся о своей репутации, выросли более чем на 20 млн грн.
В помощь тайным проверкам сегодняв борьбу за клиентуру включилась тяжелая артиллерия. Согласно результатамисследований компаний GfK Ukraine и Коммуникационный альянс, с прошлого годаиздержки на телерекламу банков, пекущихся о своей репутации, выросли более чемна 20 млн грн. Сумма кажется небольшой, но на фоне прошлогоднего проваларекламных бюджетов, это существенно.
В целом, из 178 млн грн. общегобюджета банков на украинскую телерекламу в 2011 году 21 млн грн. потратилроссийский ВТБ, активно осваивающий просторы Украины. Чуть меньше – 19 млн грн.- заплатил за появление в эфире Дельта Банк, которого управляющий партнер рекрутингового агентства SM Consulting Сергей Марченко называет одним из самыхбыстрорастущих банков страны.
Замыкает тройку лидеров в телерекламеРенессанс Кредит, российских собственников которого в конце прошлого годасменил самый богатый украинец Ринат Ахметов. Его новому приобретениюпотребовалось около 17 млн грн. на посткризисную раскрутку в телеэфире. Этопрактически равно сумме прошлогоднего рекламного бюджета корпорации Roshen ибольше затрат на рекламу в 2010 году фармацевтов из трансациональной компанииRichard Bittner AG.
И, похоже, что реклама и борьба снерадивыми сотрудниками банковских отделений делают свое дело. По словам адвоката Максима Стеблина,качественные изменения в работе банковчувствуются сразу. В сентябре 2011 года оноткрыл сразу несколько банковских счетов – пенсионный и счет практикующегоадвоката.
Чтобы закрепить результаты, прогрессивные банкиры теперь муштруют своих сотрудников в специальных школах
"Я ужебыло приготовился по-адвокатски реагировать на каждый дотошный вопрос банкиров,но в моем банке, который никогда не отличался особым уютом, ждал сюрприз,который начался с чашки кофе и газеты на журнальном столике", - с удовольствиемрассказывает Стеблин.
Чтобы закрепить результаты, прогрессивныебанкиры теперь муштруют своих сотрудников в специальных школах. Например, в Приватбанке, который в 2011 годузанял десятое место в рейтинге, по словам его PR-менеджера Олега Серга, послекризиса заработала полноценная школа для персонала, где преподают не только курсо главных банковских продуктах. "В наших курсах мы также рассказываем о том,как правильно общаться с клиентом, как реагировать на те или иные реплики,ситуации и так далее", - говорит Серга.
В школе Приватбанка, все как в настоящей,– домашнее задание и его проверка на уроке. Причем за парту сотрудникикрупнейшего финучреждения страны садятся всякий раз, если продвигаются покарьерной лестнице.
Собственной командой тренеров обзавелисьи Первый Украинский международный банк (ПУМБ), УкрСиббанк и Platinum Bank.Последний также расщедрился на корпоративный учебный центр. И, по словам ЕленыФранковской, директора по продажам Platinum Bank, он не пустует - ежемесячнотам повышают квалификацию до 750 сотрудников.
В свою очередь, УкрСиббанк, по словамАндрея Кашперука, начальника департамента розничных продаж банка, развивает институт наставничестваи культивирует передачу опыта экспертов-практиков менее квалифицированнымсотрудникам.
Попасть в сети
Чтобы быть ближе к потребителю и приэтом минимизировать пресловутый человеческий фактор, банкиры переводят платежныеоперации в интернет. Как отмечает Марина Кленовец, директор компании IGama,которая специализируется на разработке программного обеспечения дляфинучреждений, банки все чаще переносят свои услуги под контрользапрограммированных терминалов самообслуживания, способных разгрузить и очередив отделениях, и самих банковских работников.
ДмитрийКрепак, зампредседателя правления по розничному бизнесу ПУМБа,рассказывает, что только запуск сервиса интернет-банкинга уже принес значительнуюэкономию: в среднем в ПУМБ онлайн происходит 59 тыс. операций в месяц, каждаяиз которых занимает около 10 минут. Этот процесс эквивалентен работе десятиотделений банка с семью сотрудниками персонала в каждом.
Банки все чаще переносят свои услуги под контроль запрограммированных терминалов самообслуживания, способных разгрузить и очереди в отделениях, и самих банковских работников.
И это еще не все. Франковскаярассказывает, что сейчас ее коллеги активно внедряются в социальные сети. Этоклондайк для банкиров, так как здесь засиживаются миллионы потенциальных иреальных клиентов, которые привыкли решать текущие проблемы простым нажатиемкнопки на клавиатуре.
"Это своего рода онлайн-поддержка нашихклиентов, где мы отвечаем на все вопросы и разбираем различные проблемныемоменты", - объясняет банкир.
Свою страничку в популярной соцсетиFacebook сегодня уже имеет практически каждый банк. Так, например, в сетиуспешно работает приложение Приватбанка Приват24, с помощью которого можнопросматривать выписку со счета и совершать платежи – оплату мобильной связи,переводы на карту и прочее.
Всплеск спроса на специальное программное обеспечение, устанавливаемое на сайты банков и терминалы самообслуживания, достиг своего апогея именно после кризиса
В этом же направлении – в интернет и ктерминалам самообслуживания - движутся и другие крупнейшие участники банковскойрозницы, утверждает Кленовец. Причем, по ее словам, всплеск спроса на специальное программное обеспечение, устанавливаемоена сайты банков и терминалы самообслуживания, достиг своего апогея именно послекризиса, который показал финучреждениям их проблемы и заставил задуматься обальтернативе переполненным отделениям.
"Собственно, и выстояли в первой волнекризиса именно те банки, которые удержали своего клиента, в том числе и спомощью сервисов услуг в интернете", - делится рецептом выживания Кленовец.
Игра на нервах
Тем не менее, одним из самых острыхвопросов для отечественных банков остаются их кадры - еще немало сотрудников могутлегко отбить желание клиента переступать порог финучреждения, уверены специалисты.Как правило, утверждает Марченко из SM Consulting,специализирующегося на подборе топ-управленцев, качество работы клерков зависитнепосредственно от их заработков, а они невысоки.
"Работу в банке ищут те люди, которые считают такую работу престижной, но вто же время у большинства кассиров и других служащих низкого звена зарплатычрезвычайно малы – 2-3 тыс. грн., – эмоционально поясняет Марченко. - В итогемы получаем то, что мы имеем в госучреждениях – я маленький человек, но я могу,если не будешь меня уважать, испортить тебе жизнь".
Работу в банке ищут те люди, которые считают такую работу престижной, но в то же время у большинства кассиров и других служащих низкого звена зарплаты чрезвычайно малы – 2-3 тыс. грн
Эмоции рекрутера легко понять: вего биографии - простейшая ситуация с кредиткой, которая из-за ошибокбанковского персонала превратилась в длинную и запутанную историю. Однажды банкомат проглотил платежнуюкарточку Марченко и отказывался ее выдавать обратно. Пытаясь ее вернуть,рекрутер прошел семь кругов бюрократического ада.
"Главным итогомдля меня стал вывод, что корпорации переполнены идиотами", - не может забытьсвоих злоключений Марченко. Ирониясудьбы в том, что компания, в которой он работает, как раз занимается подборомперсонала в том числе и для финучреждений.
В своих оценках Марченко не одинок: поданным опроса компании GfK, самымираспространенными проблемами в банковском обслуживании до сих пор остаются дефицитвежливости и медлительность сотрудников, а также отсутствие комфорта воперационных залах и очереди в отделениях.
Руководителямбанков это известно. И уже год с этими проблемами борются в Правэкс-банке, модернизируябанковские отделения и убирая всякие преграды между персоналом и клиентами -так утверждает его глава правленияСергей Наумов.
Самыми распространенными проблемами в банковском обслуживании до сих пор остаются дефицит вежливости и медлительность сотрудников, а также отсутствие комфорта в операционных залах и очереди в отделениях
"Украинские банки – это детисвоего времени, - уверен адвокат Стеблин. – Кого-то профессиональному этикетунаучат материнские компании из Западной Европы, кого-то научат такие явления,как прошлый кризис в 2009 году".
Рекламная пауза
Десять самых активных банков на рынке телерекламы. В обмен на большие деньги банкиры пытаются привлечь очень большие деньги
(затраты на ТВ-рекламу в 2011 году, млн грн.)
1. ВТБ Банк - 20,8
2. Дельта Банк - 19,0
3. Ренессанс Кредит - 17,3
4. Credit Agricole - 16,6
5. Банк Форум - 15,8
6. OTP Bank - 13,6
7. Альфа-Банк - 11,5
8. UniCredit Bank - 10,0
9. Кредит-Днепр - 9,6
10. Райффайзен Банк Аваль - 8,7
Данные GfK Ukraine
Рейтинг дружественных банков
На первом месте, как и в прошлом году, Укрэксимбанк. Он единственный сохранил свою позицию в рейтинге
Общая удовлетворенность банком (количество баллов)
Укрэксимбанк - 89
Райффайзен Банк Аваль - 88
УкрСиббанк - 86
Проминвестбанк - 85
Укрсоцбанк - 85
ПУМБ - 84
Ощадбанк - 83
Правэкс-Банк - 83
Дельта Банк - 82
ПриватБанк - 82
Комфортность помещений банков (количество баллов)
Райффайзен Банк Аваль - 86
УкрСиббанк - 85
Укрсоцбанк - 85
Дельта Банк - 84
Надра Банк - 84
Правэкс-Банк - 84
Укрэксимбанк - 83
Экспресс-Банк - 83
ПриватБанк - 80
Ощадбанк - 78
Вежливость и приветливость сотрудников банков (количество баллов)
Экспресс-Банк - 92
Дельта Банк - 90
УкрСиббанк - 90
Надра Банк - 89
Райффайзен Банк Аваль - 88
Правэкс-Банк - 87
Укрсоцбанк - 87
Ощадбанк - 86
ПриватБанк - 86
Укрэксимбанк - 86
Компетентность сотрудников банков в сложных ситуациях (количество баллов)
Экспресс-Банк - 90
Правэкс-Банк - 89
УкрСиббанк - 88
Укрсоцбанк - 88
Райффайзен Банк Аваль - 87
Дельта Банк - 86
Ощадбанк - 86
ПриватБанк - 85
Укрэксимбанк - 85
ПУМБ - 82
Отсутствие очередей в отделениях банка (количество баллов)
Дельта Банк - 75
Надра Банк - 72
Правэкс-Банк - 72
Укрэксимбанк - 71
Райффайзен Банк Аваль - 68
УкрСиббанк - 68
Экспресс-Банк - 66
Укрсоцбанк - 65
ПУМБ - 63
Проминвестбанк - 63
Наименьшие задержки в обслуживании из-за отсутствия сотрудников на местах (количество баллов)
Экспресс-Банк - 87
Дельта Банк - 85
Надра Банк - 85
УкрСиббанк - 85
Райффайзен Банк Аваль - 84
Правэкс-Банк - 84
Укрэксимбанк - 83
Ощадбанк - 82
ПУМБ - 82
ПриватБанк - 81
Банки, в которых клиенты тратят меньше времени на простые процедуры (количество баллов)
Экспресс-Банк - 87
Райффайзен Банк Аваль - 83
Правэкс-Банк - 83
УкрСиббанк - 83
Дельта Банк - 82
Укрэксимбанк - 82
Укрсоцбанк - 80
Надра Банк - 79
ПУМБ - 79
Ощадбанк - 77
Предоставление банками необходимых услуг (количество баллов)
Экспресс-Банк - 92
Правэкс-Банк - 91
УкрСиббанк - 91
Дельта Банк - 90
Укрсоцбанк - 90
Райффайзен Банк Аваль - 89
Ощадбанк - 88
ПриватБанк - 88
Надра Банк - 85
Укрэксимбанк - 85
Полнота и достоверность информации, предоставляемой банками о своих услугах (количество баллов)
Экспресс-Банк - 90
Дельта Банк - 89
Правэкс-Банк - 89
Райффайзен Банк Аваль - 88
Ощадбанк - 88
УкрСиббанк - 88
Укрсоцбанк - 88
Укрэксимбанк - 87
ПриватБанк - 86
Надра Банк - 82
Наличие достаточного количества банкоматов и удобство их расположения (количество баллов)
Дельта Банк - 84
Ощадбанк - 82
ПриватБанк - 80
Райффайзен Банк Аваль - 79
Надра Банк - 79
Правэкс-Банк - 79
УкрСиббанк - 79
Укрсоцбанк - 78
Экспресс-Банк - 76
Проминвестбанк - 71
Банкоматы всегда находятся в рабочем состоянии (количество баллов)
Дельта Банк - 81
Ощадбанк - 79
Правэкс-Банк - 79
Надра Банк - 78
УкрСиббанк - 77
Укрэксимбанк - 76
Экспресс-Банк - 76
Райффайзен Банк Аваль - 73
ПриватБанк - 70
Укрсоцбанк - 69
Отсутствие технических сбоев в работе банкоматов (количество баллов)
Ощадбанк - 82
Дельта Банк - 81
Надра Банк - 80
Правэкс-Банк - 80
Райффайзен Банк Аваль - 77
УкрСиббанк - 77
Экспресс-Банк - 77
Укрэксимбанк - 75
Укрсоцбанк - 75
ПриватБанк - 72
Наличие в банкоматах денег и бумаги для квитанций (количество баллов)
Дельта Банк - 86
Ощадбанк - 80
Правэкс-Банк - 80
Надра Банк - 78
Экспресс-Банк - 78
УкрСиббанк - 77
Райффайзен Банк Аваль - 75
ПриватБанк - 71
Укрсоцбанк - 71
Укрэксимбанк - 69
Как мы оценивали
При составлении рейтинга использованы данные Регулярного исследования рынка банковских услуг для физических лиц компании GfK Ukraine за 2010-2011 годы. Общая выборка составляет 11.700 человек в возрасте от 18 лет, проживающих в Украине. В таблицах предоставлены средние оценки банков клиентами, которые пользуются хотя бы одной из следующих услуг - пластиковой картой (кроме зарплатной или карты для получения стипендии), кредитом, депозитом, переводом денег, счетом (кроме тех, что предназначены для перевода зарплаты или стипендии).
Как читать рейтинг
В ходе опроса респондентов просили оценить вежливость и компетентность персонала, комфортность помещений банков, очереди в отделениях и т. д. Оценка от 0 до 100, чем выше балл, тем выше респонденты оценивают банк по тому или иному критерию.
Данные GfK Ukraine
***
Этот материал опубликован в №41 журнала Корреспондент от 21 октября 2011 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь
